Podíváte se na vyúčtování a najdete tam položku za SMS nebo hovor na číslo, které jste v životě nevytočili? Prémiové linky s předčíslím 900–909 a takzvané Premium SMS bývají na vyúčtování častou záhadou, protože nejde o službu operátora samotného, ale o placený obsah třetí strany, který operátor jen zprostředkuje.
Co jsou prémiové SMS a linky s předčíslím 900–909
Čísla začínající 900, 905, 906, 908 nebo 909 jsou podle číslovacího plánu vyhrazená pro takzvané služby s vyjádřenou cenou (dřív se pro ně běžně používalo i označení audiotextové služby). Za předčíslím se skrývá konkrétní placená služba, třeba informační linka, soutěž nebo hlasování. Podobně fungují i prémiové SMS. Službu nabízí a provozuje poskytovatel obsahu, ne váš mobilní operátor. U hlasových linek je cena zakódovaná přímo v čísle, proto se u jednotlivých čísel výrazně liší. Najdete ji v ceníku operátora nebo přímo u poskytovatele služby.
Operátor v tomto vztahu plní jen roli technického prostředníka: spojí hovor nebo doručí SMS a vybere cenu, která k danému číslu patří. Za obsah, kvalitu nebo poctivost nabídky samotné služby odpovídá její poskytovatel, ne operátor.
Kdo za poplatek skutečně odpovídá
Tohle rozlišení určuje, kam s reklamací jít.
Pokud je sporné, jestli k připojení nebo doručení SMS vůbec došlo, tedy že vám operátor účtuje spojení, které se podle vás nikdy neuskutečnilo, jde o technickou otázku poskytnuté služby elektronických komunikací. Tu řešíte reklamací u operátora a v případě neúspěchu u Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ), stejně jako u běžné reklamace vyúčtování.
Pokud je sporný obsah, cena nebo poctivost samotné prémiové služby, tedy jste si přes SMS nikdy vědomě neobjednali placené předplatné, nebo vám přišla zpráva se skrytým, nejasně komunikovaným poplatkem, jde o spor s poskytovatelem té konkrétní služby, ne s operátorem. Reklamaci pak podáváte přímo poskytovateli. ČTÚ takové spory neřeší. Pokud poskytovatel reklamaci nevyhoví, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci. Ta spotřebitelské spory řeší i mimosoudně a zasahuje také proti klamavým nebo agresivním obchodním praktikám.
Konkrétního poskytovatele k danému předčíslí lze dohledat u Asociace provozovatelů mobilních sítí (APMS), sdružení O2, T-Mobilu a Vodafonu, které pro prémiové SMS služby a mobilní platby stanovuje pravidla chování. Na webu Plať mobilem, který APMS provozuje, najdete formulář na dohledání poskytovatele a zadání reklamace na adrese platmobilem.cz/jak-a-kde-reklamovat-sluzby.
Jak si prémiové služby nechat zablokovat
Nejúčinnější obrana proti opakovaným nečekaným poplatkům je nechat si u operátora Premium SMS a placené linky rovnou zablokovat. Podle Českého telekomunikačního úřadu to jde u každého operátora, bez výjimky. Zařídíte to obvykle přes zákaznickou linku, aplikaci nebo samoobslužný portál operátora a spolu s prémiovými SMS a linkami si můžete zablokovat i další platby třetím stranám přes mobil. Po zablokování vám podobné položky na vyúčtování přestanou přibývat, což je v praxi jednodušší než každou jednotlivou platbu dodatečně reklamovat.
Jak postupovat, když už vám byla položka naúčtována
- Zjistěte přesné číslo nebo předčíslí, na které byla platba směřována, a dohledejte, o jakou službu a poskytovatele jde (např. v katalogu služeb na webu Plať mobilem).
- Rozhodněte, jestli je sporná samotná existence spojení (technická otázka pro operátora/ČTÚ), nebo obsah a poctivost služby (otázka pro poskytovatele služby/ČOI).
- Pokud jde o spojení, podejte písemnou reklamaci vyúčtování u operátora nejpozději do 2 měsíců ode dne, kdy vám vyúčtování přišlo. Lhůta i postup se řídí stejnými pravidly zákona o elektronických komunikacích jako u ostatních položek na vyúčtování.
- Operátor musí reklamaci vyřídit do 1 měsíce od doručení. Pokud ji zamítne nebo nereaguje, máte 1 měsíc na podání námitky u ČTÚ.
- Požádejte operátora rovnou i o zablokování prémiových služeb, ať se stejná situace neopakuje.
Co dělat dál
Popsat operátorovi přesně, o jaké číslo a jakou spornou položku jde, a odkázat na správnou zákonnou lhůtu, dá dohromady víc práce, než by se na první pohled zdálo. Reklamace, která obojí obsahuje, se odbývá hůř.
Legamik není advokátní kancelář a neposkytuje právní poradenství. V případě složitých sporů doporučujeme konzultaci s advokátem.