На рахунку знайдете позицію, про яку ви в житті не чули. Це дратує. Вам здається, що ви зробили все правильно, а оператор усе одно знімає гроші за щось, що ви свідомо не замовляли.
Закон дає вам чіткий інструмент, як подати рекламацію на таку суму. Оператор мусить довести, що має правову підставу для нарахування.
Коли йдеться про неправомірне нарахування
Найчастіше з цією проблемою стикаєтеся в трьох формах.
Автоматично активована послуга без згоди. Типовий приклад — додатковий пакет даних, премійна SMS-послуга або страхування телефону, які зʼявляються на рахунку, хоча ви їх активно не замовляли. Регулятор у минулому подібну практику в одного з операторів безпосередньо розслідував, бо автоматична активація платної послуги без явно вираженої згоди клієнта може мати ознаки агресивної комерційної практики. Це дія, заборонена законом про захист споживачів.
Договірна неустойка або плата без підстави в договорі. Якщо оператор нарахує вам неустойку або плату, яка не має чіткої підстави в договорі чи в законі, це підстава для рекламації так само, як і щодо незамовленої послуги.
Зміна умов без належного повідомлення. Оператор мусить повідомити про зміну договору або комерційних умов щонайменше за місяць до набрання чинності. Якщо зміна для вас не є виключно вигідною і не є суто адміністративною, він водночас мусить повідомити вас, що договір можна безплатно розірвати. На розірвання потім маєте місяць від доставлення повідомлення. Якщо зміну лише мовчки внесе в рахунок, це само по собі проблема, незалежно від розміру суми.
Якщо оператор вимагає оплату, він мусить бути здатний підтвердити, на якій підставі вам цю послугу нараховує. Якщо цього не підтвердить, йому немає що стягувати.
Якщо ви вже заплатили, вимагаєте гроші назад як безпідставне збагачення. Якщо ще ні, це спірна вимога, яку ви не зобовʼязані сплатити.
Як правильно подати рекламацію
Рекламація рахунку за телекомунікаційні послуги регулюється § 64 закону про електронні комунікації, а не загальними правилами рекламації товару. Тому має власні правила і строки. Відрізняється і від рекламації рахунку за енергію, де діють інші строки і вирішує інший орган.
При цьому діють ті самі засади, що й у будь-якій іншій скарзі: конкретні факти, чітка вимога і надсилання, яке можна підтвердити.
Що зазначити в рекламації:
- ваші ідентифікаційні дані та номер телефону, якого стосується рахунок,
- номер рахунку та суму, з якою ви не згодні,
- конкретну позицію, яку рекламуєте, і чому (наприклад, «послугу X я не замовляв/ла і не користувався/лася»),
- що вимагаєте, зазвичай повернення спірної суми на ваш рахунок.
За умовами оператора рекламацію можна подати і телефоном. Письмова форма (електронна пошта, скринька даних, рекомендований лист) завжди кращий вибір. Її легко підтвердити, якщо оператор пізніше стверджуватиме, що жодної рекламації не отримав.
Рекламацію рахунку мусите подати без зволікання, не пізніше ніж протягом 2 місяців від дня доставлення рахунку. Якщо оператор рахунок не надсилає (типово для передплачених карток), той самий двомісячний строк починається від дня, коли вам надали послугу. Після спливу строку право на рекламацію припиняється, тож із поданням не зволікайте.
Навіть із поданою рекламацією ви мусите сплатити нараховану суму, якщо оператор не вирішить на вашу користь ще до настання строку сплати. Подання рекламації саме по собі не відкладає обовʼязок платити. В обґрунтованих випадках можна попросити Чеське телекомунікаційне управління (Český telekomunikační úřad, ČTÚ) про відстрочення сплати. Цю можливість треба використати активно, сама по собі вона не настане.
Скільки часу має оператор на розгляд
На розгляд рекламації оператор має за законом один місяць від її доставлення. Якщо справу треба вирішувати із закордонним субʼєктом, наприклад щодо роумінгових платежів, строк подовжується до двох місяців.
Про результат рекламації оператор мусить повідомити вас так, щоб у вас був доказ того, що і коли він вам повідомив. Якщо рекламацію визнає обґрунтованою і рахунок був не на вашу користь, мусить повернути вам різницю не пізніше ніж протягом одного місяця від розгляду рекламації.
Що робити, коли оператор рекламацію відхилить або не відповість
Якщо ви не згодні з розглядом рекламації або оператор марно пропустить строк на розгляд, маєте право подати заперечення до ČTÚ згідно з § 129 закону про електронні комунікації.
На подання заперечення маєте один місяць від доставлення рішення щодо рекламації, або від марного спливу строку на її розгляд. Частиною подання є й адміністративний збір 100 Kč. Якщо виграєте, витрати провадження сплачує оператор, тож збір вам поверне він, а не управління. При поданні через електронну форму ePortálu отримаєте знижку 20 % зі збору. На рішення ČTÚ у спорі, розпочатому за заявою споживача, має 90 днів, у особливо складних випадках 180 днів.
Якщо не виграєте і в ČTÚ, залишається можливість подати засіб оскарження (розклад) проти рішення або звернутися до суду. На судовому шляху враховуйте, що з ним повʼязані витрати з обох сторін. Розглядайте його радше при більших сумах або принципово важливих спорах.
Практичний порядок крок за кроком
- Перегляньте рахунок і позначте конкретну позицію, з якою не згодні.
- Перевірте, чи має оператор для цієї позиції підставу в договорі, додатку або підтвердженій згоді з вашого боку.
- Напишіть письмову рекламацію з номером рахунку, описом спірної позиції і вимогою повернути суму.
- Надішліть рекламацію не пізніше ніж протягом 2 місяців від дня доставлення рахунку і тим часом сплатіть спірну суму, якщо оператор не вирішить раніше на вашу користь.
- Стежте за місячним строком на розгляд (два місяці для закордонних позицій, як-от роумінг).
- Якщо рекламацію відхилено або оператор не відповідає, протягом 1 місяця подайте заперечення до ČTÚ.
- Якщо і ČTÚ не вирішить на вашу користь, розгляньте розклад або судовий шлях залежно від розміру суми.
Що робити далі
Рекламація має більше шансів тоді, коли точно називає спірну позицію і спирається на двомісячний строк із § 64 закону про електронні комунікації.
Legamik не є адвокатською конторою і не надає правових консультацій. У разі складних спорів рекомендуємо консультацію з адвокатом.