Ви написали скаргу й описали, що сталося. Фірма не відповіла, або надійшла лише скопійована фраза без реального рішення. Здебільшого це не тому, що ви не маєте рації. Це через те, як скаргу написано. Фірми щодня отримують десятки й сотні електронних листів. Ті, що чітко не кажуть що, чому й що далі, легко опиняються в купі «розглянемо пізніше». Ось пʼять найпоширеніших помилок під час написання скарги й як їх уникнути.
Помилка 1: Скарга — самі емоції, без фактів
Найпоширеніша помилка: скарга описує переважно те, як сильно ви розлючені. У ній бракує конкретних даних, про що саме йдеться. Речення на кшталт «це жахливо, так із клієнтами не поводяться» зрозумілі. Працівник, який читає скаргу, з них однак не дізнається, який номер замовлення шукати й що насправді сталося.
Як зробити інакше: Зазначте конкретну дату, номер замовлення або договору й предметний опис ситуації: коли й як виникла проблема. Емоцію можна згадати, але лише після того, як чітко викладете факти, а не замість них. Фірма на факти реагує швидше, бо може їх знайти й перевірити.
Помилка 2: Немає конкретної вимоги щодо вирішення
Багато скарг закінчуються описом проблеми. На цьому все. Бракує речення, яке скаже, чого саме ви очікуєте від фірми. Без нього працівник не знає, чи пропонувати ремонт, заміну, повернення грошей, чи лише вибачення. Часто обирає варіант, найдешевший для фірми, а не той, який ви хотіли.
Як зробити інакше: Завершіть скаргу чіткою вимогою, наприклад «прошу повернути повну суму на рахунок номер XY» або «прошу замінити товар на одиницю без вади». Конкретна вимога пришвидшує розгляд скарги. Фірма точно знає, що зробити, щоб справу закрити.
Помилка 3: Немає доказу, що ви взагалі надіслали скаргу
Якщо надіслати скаргу через контактну форму на сайті або звичайним електронним листом без підтвердження доставки, у вас не буде нічого, чим пізніше підтвердити, що ви зверталися. Фірма тоді може твердити, що жодна скарга до неї не дійшла. Ви не матимете як довести протилежне.
Як зробити інакше: У важливіших справах або за більших сум надсилайте скаргу способом, який можна підтвердити. Найкраще електронним листом із підтвердженням прочитання, або рекомендованим поштовим відправленням. Збережіть копію того, що надіслали, і дату відправлення. У дрібніших, рутинних справах вистачить звичайного електронного листа. І там збережіть усе листування.
Помилка 4: Невизначений або нездійсненний строк
Формулювання на кшталт «прошу розглянути якнайшвидше» ні до чого фірму не зобовʼязує. «Якнайшвидше» для клієнта може означати день, для фірми спокійно місяць. Обидві сторони вважають, що діють правильно.
Як зробити інакше: Зазначте конкретний термін, до якого очікуєте відповідь або вирішення, наприклад «очікую відповідь упродовж 10 робочих днів від отримання цього листа». Якщо скарга стосується сфери, де закон встановлює конкретний строк (наприклад рекламація товару або рахунок за енергію), посилайтеся на цей строк безпосередньо. Це дає вашому зверненню чітку опору.
Помилка 5: Після першої проігнорованої відповіді скарга нікуди далі не йде
Чимало людей надсилають скаргу, отримують незадовільну відповідь або жодної, і на цьому для них усе закінчується. Саме на це розраховує й частина фірм. Не кожен клієнт готовий іти далі. Якщо перша спроба не спрацювала, це лише перший крок, а не кінець шляху.
Як зробити інакше: Якщо фірма не реагує або пропонує рішення, з яким ви не згодні, надішліть офіційнішу й конкретнішу вимогу. Повторіть факти, посилайтеся на попереднє листування й зазначте, що в разі невирішення розглянете подальші кроки, наприклад звернення до наглядового органу, як-от Чеська торговельна інспекція (Česká obchodní inspekce), або офіційну досудову вимогу, яку складаєте самостійно. На офіційніший тон фірми часто реагують інакше, ніж на перший, менш конкретний лист.
Як має виглядати скарга, яка спрацьовує
Добре написана скарга містить пʼять елементів: ваші ідентифікаційні дані й дані про замовлення або договір, предметний опис ситуації з конкретними датами, стисле пояснення впливу на вас, чітко сформульовану вимогу щодо вирішення та конкретний строк, до якого очікуєте відповідь. Якщо скарга містить ці елементи, фірма не має простору відкладати відповідь із посиланням на те, що їй незрозуміло, що саме ви вирішуєте або чого хочете.
Решта залежить від того, з ким ви ведете спір. Кожна сфера має власні строки й власний наглядовий орган. Коли інтернет-магазин не повертає гроші протягом 14 днів, ви керуєтеся цивільним кодексом, а нагляд здійснює Чеська торговельна інспекція. У рахунку за телефон, де вам оператор нараховує незамовлену послугу, спір вирішує Чеське телекомунікаційне управління (Český telekomunikační úřad). Коли орендодавець не повертає кауцію, жоден наглядовий орган над цим не стоїть, і спір є цивільно-правовим. Якщо квартиру здає підприємець, можна спробувати позасудове вирішення в Чеській торговельній інспекції. А щодо штрафу від органу влади, наприклад при оскарженні штрафу за паркування, діє адміністративний порядок і значно коротші строки, тож там із реакцією справді не варто зволікати.
Що робити далі
Скласти всі пʼять елементів докупи й водночас утримати діловий тон займе більше часу, ніж здається. Особливо коли ви у стресі від усієї ситуації.
Legamik не є адвокатським бюро й не надає правових консультацій. У складних спорах рекомендуємо консультацію з адвокатом.