Napsali jste stížnost a popsali, co se stalo. Firma neodpověděla, nebo přišla jen kopírovaná fráze bez skutečného řešení. Většinou to není tím, že by vaše situace nebyla oprávněná. Je to tím, jak je stížnost napsaná. Firmy denně dostávají desítky až stovky e-mailů. Ty, které jasně neříkají co, proč a co dál, snadno skončí v hromadě „vyřídíme později“. Tady je pět nejčastějších chyb při psaní stížnosti a jak se jim vyhnout.
Chyba 1: Stížnost je jen emoce, bez faktů
Nejčastější chyba je, že stížnost popisuje hlavně to, jak moc jste naštvaní. Chybí v ní konkrétní údaje, o co přesně jde. Věty jako „je to hrozné, takhle se zákazníci nemají chovat“ jsou pochopitelné. Zaměstnanec, který stížnost čte, z nich ale nezjistí, jaké číslo objednávky má hledat ani co se skutečně stalo.
Jak na to místo toho: Uveďte konkrétní datum, číslo objednávky nebo smlouvy a věcný popis situace, kdy a jak k problému došlo. Emoci můžete zmínit, ale až poté, co jasně popíšete fakta, ne místo nich. Firma na fakta reaguje rychleji, protože je může dohledat a ověřit.
Chyba 2: Chybí konkrétní požadavek na řešení
Spousta stížností skončí popisem problému. Tím to končí. Chybí věta, která řekne, co konkrétně od firmy očekáváte. Bez ní zaměstnanec neví, jestli má nabídnout opravu, výměnu, vrácení peněz, nebo jen omluvu. Často zvolí variantu, která je pro firmu nejlevnější, ne tu, kterou jste chtěli.
Jak na to místo toho: Zakončete stížnost jasným požadavkem, například „žádám o vrácení plné částky na účet číslo XY“ nebo „žádám o výměnu zboží za kus bez vady“. Konkrétní požadavek stížnost zrychlí. Firma přesně ví, co má udělat, aby byla věc vyřízená.
Chyba 3: Žádný doklad o tom, že jste stížnost vůbec poslali
Pokud stížnost pošlete přes kontaktní formulář na webu nebo obyčejný e-mail bez potvrzení doručení, nemáte nic, čím byste později doložili, že jste se ozvali. Firma pak může tvrdit, že jí žádná stížnost nedorazila. Vy nemáte jak dokázat opak.
Jak na to místo toho: U důležitějších nebo vyšších částek posílejte stížnost způsobem, který jde doložit. Ideálně e-mailem s potvrzením přečtení, případně doporučeně poštou. Uschovejte si kopii toho, co jste odeslali, a datum odeslání. U menších, rutinních záležitostí stačí běžný e-mail. I tam si uchovejte celé vlákno komunikace.
Chyba 4: Neurčitá nebo nesplnitelná lhůta
Formulace typu „prosím o vyřízení co nejdříve“ firmu k ničemu nezavazuje. „Co nejdříve“ může pro zákazníka znamenat den, pro firmu klidně měsíc. Obě strany mají pocit, že jednají v pořádku.
Jak na to místo toho: Uveďte konkrétní termín, do kdy očekáváte odpověď nebo vyřešení, například „očekávám vyjádření do 10 pracovních dnů od doručení tohoto e-mailu“. Pokud se stížnost týká oblasti, kde zákon stanovuje konkrétní lhůtu (například reklamace zboží nebo vyúčtování energie), odkažte na tuto lhůtu přímo. Dává vaší žádosti jasnou oporu.
Chyba 5: Stížnost po první ignorované odpovědi nikam neeskaluje
Řada lidí pošle stížnost, dostane neuspokojivou nebo žádnou odpověď, a tím to pro ně skončí. Právě na tomto spoléhá i část firem. Ne každý zákazník je ochotný jít dál. Pokud první pokus nezabere, jde jen o první krok, ne o konec cesty.
Jak na to místo toho: Pokud firma nereaguje nebo nabídne řešení, se kterým nesouhlasíte, pošlete formálnější a konkrétnější výzvu. Zopakujte fakta, odkažte na předchozí komunikaci a uveďte, že v případě nevyřešení zvážíte další kroky, například podnět dozorovému orgánu, jako je Česká obchodní inspekce, nebo formální předžalobní výzvu, kterou si sepisujete sami. Firmy na formálnější tón často zareagují jinak než na první, méně konkrétní e-mail.
Jak by měla vypadat stížnost, která funguje
Dobře napsaná stížnost obsahuje pět prvků: vaše identifikační údaje a údaje o objednávce nebo smlouvě, věcný popis situace s konkrétními daty, stručné vysvětlení dopadu na vás, jasně formulovaný požadavek na řešení a konkrétní lhůtu, do kdy odpověď očekáváte. Pokud tyto prvky stížnost obsahuje, firma nemá prostor odpověď odkládat s odkazem na to, že jí není jasné, co přesně řešíte nebo co chcete.
Zbytek se liší podle toho, s kým spor vedete. Každá oblast má vlastní lhůty a vlastní dozorový úřad. Když e-shop nevrátí peníze do 14 dnů, řídíte se občanským zákoníkem a dohled má Česká obchodní inspekce. U účtu za telefon, kde vám operátor účtuje neobjednanou službu, rozhoduje ve sporu Český telekomunikační úřad. Když pronajímatel nevrací kauci, žádný dozorový úřad nad tím nestojí a spor je občanskoprávní. Pronajímá-li byt podnikatel, dá se zkusit mimosoudní řešení u České obchodní inspekce. A u pokuty od úřadu, třeba při odvolání proti parkovací pokutě, platí správní řád a mnohem kratší lhůty, takže tam se s reakcí opravdu nevyplatí otálet.
Co dělat dál
Poskládat všech pět prvků dohromady a zároveň se udržet ve věcném tónu zabere víc času, než by se zdálo. Hlavně když jste ve stresu z celé situace.
Legamik není advokátní kancelář a neposkytuje právní poradenství. V případě složitých sporů doporučujeme konzultaci s advokátem.