Odstoupili jste od smlouvy, zboží jste poslali zpět a peníze pořád nikde. Je to otravná situace: udělali jste vše podle pravidel, a přesto čekáte na peníze, které vám e-shop dluží. Zákon přesně stanovuje, kdy a jak musí obchodník peníze vrátit, kdy má e-shop právo počkat s platbou a co dělat, pokud lhůtu nedodrží.
Máte právo od smlouvy odstoupit – co to znamená
Pokud jste zboží koupili přes internet, telefon nebo e-mail, máte podle občanského zákoníku právo od smlouvy odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží, bez udání důvodu. Stačí, když v této lhůtě obchodníkovi pošlete oznámení, že smlouvu rušíte. Nemusíte čekat, až zboží fyzicky dorazí zpět k prodejci.
Odstoupení do 14 dnů je něco jiného než reklamace vadného zboží. U odstoupení nemusíte nic vytýkat ani zdůvodňovat. Reklamace se týká zboží, které má vadu.
Existují výjimky, kdy toto právo neplatí nebo platí omezeně, například u zboží podléhajícího rychlé zkáze, u zboží v zapečetěném obalu, které z hygienických důvodů nejde vrátit poté, co jste obal porušili, nebo u zboží vyrobeného na míru podle vašich požadavků. U většiny běžných nákupů z e-shopu (oblečení, elektronika, domácí potřeby) právo na odstoupení bez udání důvodu platí. Zboží si ale můžete jen vyzkoušet tak, jako v kamenné prodejně – když ho opotřebujete víc, e-shop vám může snížení hodnoty naúčtovat.
Po oznámení odstoupení musíte zboží odeslat zpět nejpozději do 14 dnů – to není zvyklost, ale zákonná lhůta. Náklady na zpáteční dopravu nesete vy jen tehdy, když vás na to e-shop předem upozornil. Pokud to nikde neuvedl, platí je on.
Do kdy musí e-shop vrátit peníze
Tohle je jádro problému a tady vzniká nejvíc sporů. Obchodník je povinen vrátit vám všechny peníze, které od vás na základě smlouvy přijal, včetně nákladů na dodání zboží, nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy. Tuto lhůtu stanovuje občanský zákoník v § 1832.
U nákladů na dodání platí jedno omezení. Pokud jste si připlatili za rychlejší nebo pohodlnější doručení, obchodník vám vrátí jen částku odpovídající nejlevnějšímu způsobu dopravy, který u dané objednávky nabízel. Rozdíl nesete vy.
Podstatné je, od čeho se těch 14 dnů počítá. Lhůta běží od okamžiku, kdy jste od smlouvy odstoupili, ne od chvíle, kdy zboží dorazí zpátky k prodejci. Obchodník má právo peníze zadržet, dokud zboží nedostane zpět nebo dokud mu neprokážete, že jste ho odeslali, například podacím lístkem nebo sledovacím číslem. Je to právo počkat s výplatou, ne důvod, aby lhůta začala běžet znovu od začátku. Jakmile obchodník zboží má nebo mu odeslání doložíte, překážka padá a peníze musí poslat bez zbytečného odkladu.
Peníze vám musí přijít stejným způsobem, jakým jste platili, pokud jste se s obchodníkem nedomluvili jinak. Obchodník nemůže vrácení peněz nahradit voucherem nebo slevovým kupónem, pokud s tím nesouhlasíte.
Co dělat, když lhůta uplynula a peníze nepřišly
Pokud jste splnili svou část (odstoupili jste v termínu, zboží jste odeslali zpět a máte o tom doklad), od odstoupení uplynulo 14 dnů a obchodník už zboží má nebo mu bylo odeslání doloženo, dostává se do prodlení. To znamená, že porušuje svou zákonnou povinnost a vy máte nárok situaci řešit.
Nejdřív si ověřte tři věci:
- Odstoupili jste od smlouvy prokazatelně a v zákonné lhůtě (e-mail, formulář, doporučený dopis).
- Zboží jste odeslali zpět a máte podací lístek nebo jiný doklad o odeslání, který jste obchodníkovi poslali (nebo mu zásilka už prokazatelně došla).
- Od odstoupení od smlouvy uplynulo více než 14 dnů.
Pokud všechny tři body sedí, máte silnou pozici. Dál jde o to, jak postupovat, aby vám peníze přišly.
Napište obchodníkovi jasnou výzvu. Připomeňte datum odstoupení, datum odeslání zboží a zákonnou lhůtu, kterou obchodník nedodržel. E-maily typu „kde jsou moje peníze“ bez konkrétních dat a odkazu na zákon obchodník často ignoruje, a je to jedna z nejčastějších chyb při psaní stížnosti. Formální, věcná výzva s termínem má výrazně větší váhu.
Pokud jste platili kartou, zvažte chargeback. Banka může na váš podnět zahájit reklamaci platby a pokusit se peníze od obchodníka získat zpět. Nárok ze zákona to není, řídí se to pravidly karetních společností, ale doložíte-li, že jste řádně odstoupili a peníze nepřišly, máte slušnou šanci. Tento postup bývá účinný zejména v situacích, kdy e-shop přestal komunikovat úplně.
Pokud obchodník dál mlčí, přichází na řadu formální předžalobní výzva. Jde o poslední krok před tím, než by spor musel řešit soud, a zároveň o podmínku, kterou budete potřebovat, pokud byste chtěli u soudu nárokovat i náhradu nákladů řízení. Kromě samotné částky můžete požadovat i úrok z prodlení za dobu, kdy vám obchodník peníze dlužil.
Podnět můžete podat i České obchodní inspekci. Podnět sám o sobě nevymůže peníze zpět, ale může na obchodníka vyvinout dodatečný tlak a založit kontrolu ze strany úřadu. ČOI k tomu vede i mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, kde se dá s obchodníkem dohodnout bez soudu.
Praktický postup krok za krokem
- Zkontrolujte, že jste odstoupili od smlouvy prokazatelně a v zákonné lhůtě 14 dnů od převzetí zboží.
- Ověřte, že jste zboží odeslali zpět a máte o tom doklad (podací lístek, sledovací číslo).
- Spočítejte si 14denní lhůtu na vrácení peněz od data, kdy jste od smlouvy odstoupili. Pokud obchodník ještě nemá zboží ani doklad o jeho odeslání, smí s platbou počkat, dokud jedno z toho nedostane.
- Pokud lhůta uplynula, napište obchodníkovi formální výzvu s konkrétními daty a odkazem na zákonnou povinnost.
- Pokud jste platili kartou a obchodník nereaguje, kontaktujte svou banku a zeptejte se na chargeback.
- Pokud výzva nepomůže, zvažte formální předžalobní výzvu, případně podnět České obchodní inspekci.
Co dělat dál
Výzva, kterou obchodník nemůže jen tak odložit, stojí na konkrétních datech a odkazu na § 1832. Předžalobní výzvu, pokud by na ni došlo, si sepisujete sami.
Legamik není advokátní kancelář a neposkytuje právní poradenství. V případě složitých sporů doporučujeme konzultaci s advokátem.