Ви купили річ, яка за кілька тижнів перестала працювати, і не знаєте, чи маєте ще право на ремонт, заміну чи одразу на повернення грошей. Закон у цій ситуації дає вам чіткі права: скільки триває гарантійний строк, що можна вимагати від продавця і як заявити рекламацію.
Гарантія чи права з неналежного виконання? Що змінилося з 2023 року
Ще донедавна зазвичай говорили про «дворічну гарантію» на споживчі товари. З 6 січня 2023 року термінологію уточнили, і Цивільний кодекс уже не вживає поняття «законна гарантія» для звичайної покупки в магазині. Натомість ідеться про право з неналежного виконання. На практиці для вас як споживача це означає те саме: якщо на товарі виявиться недолік, ви можете заявити рекламацію протягом двох років від отримання речі.
Справжня гарантія якості — це інше. Це добровільне зобовʼязання продавця або виробника, що річ певний час працюватиме так, як має. Її зазвичай підтверджують гарантійним талоном або довшим строком на упаковці. Така гарантія виходить за межі законних прав — може бути довшою, але й вужчою, наприклад лише на окремі деталі. Прочитайте, що саме вона обіцяє. Ваших законних прав цим ніхто не позбавляє.
Скільки триває гарантійний строк і хто що має доводити
Ви маєте право заявити недолік, який виявиться на споживчому товарі протягом 24 місяців від отримання. Цей строк єдиний, незалежно від того, чи це телефон, взуття чи пральна машина. Виняток — уживаний товар: із продавцем можна домовитися про скорочення аж до 12 місяців — це має бути домовленість, а не одностороннє повідомлення в умовах продажу. Знос, що відповідає дотеперішньому користуванню, недоліком не є.
У межах цих двох років має значення й те, коли недолік проявився. Якщо він зʼявиться протягом 12 місяців від покупки, діє презумпція, що він був уже під час отримання, і продавець має довести протилежне. Після першого року ролі змінюються: довести, що недолік існував уже під час покупки і не виник з вашої вини, маєте ви. Тому має сенс заявити рекламацію якомога швидше після виявлення проблеми й зберегти документ про покупку, найкраще чек або рахунок-фактуру.
Які права ви маєте, коли товар має недолік
Закон розрізняє ремонт, співмірну знижку з ціни, заміну та відмову від договору з поверненням грошей. Яке з цих прав можна реалізувати, залежить від того, наскільки серйозний недолік.
- Усувний недолік — ви маєте право на усунення недоліку і згідно з § 2169 Цивільного кодексу самі обираєте, чи хочете ремонт, чи постачання нової речі без недоліку. Продавець може відхилити ваш вибір лише тоді, коли він неможливий або порівняно з другим варіантом неспівмірно витратний.
- Повторний недолік — якщо той самий недолік повернеться і після ремонту, ви можете згідно з § 2171 Цивільного кодексу вимагати знижку або відмовитися від договору й отримати гроші назад. Скільки разів він має повернутися, закон не каже. Для звичайного товару може вистачити, що він є вдруге; для автомобіля чи дорогої електроніки розраховуйте на те, що продавець отримає ще один шанс. Старе «тричі й досить» (утретє той самий недолік або принаймні три різні) діє вже лише для покупок до 5 січня 2023 року.
- Істотне порушення договору — якщо недолік по суті скасовує сенс усієї покупки, вам не треба чекати на ремонт і можна одразу вимагати співмірну знижку або відмовитися від договору. Відмовитися через незначний недолік не можна.
Якщо продавець у межах рекламації замінить товар на новий, за переважним тлумаченням новели новий дворічний строк не починається з нуля, а далі обчислюється від дати первісної покупки. Чеська торговельна інспекція (Česká obchodní inspekce) додає, що остаточну відповідь на це питання дасть лише судова практика.
Одне практичне право при цьому легко не помітити. Якщо ви товар ще не доплатили, поки продавець не вирішить рекламацію, решту купівельної ціни платити не мусите.
Скільки часу має продавець на розгляд рекламації
Згідно з § 19 закону про захист прав споживачів продавець має прийняти рішення щодо рекламації та вирішити її щонайпізніше протягом 30 днів від її заявлення, якщо з вами не домовиться про довший строк. Якщо цей строк не дотримає, ви можете відмовитися від договору або натомість вимагати співмірну знижку — оберіть, що вам у цій ситуації більше підходить. Після відмови від договору продавець повертає гроші без зайвої затримки після того, як отримає товар назад або ви покажете, що ви його відправили; жодного фіксованого чотирнадцятиденного строку тут немає. Якщо гроші не надійдуть, далі діють так само, як у ситуації, коли інтернет-магазин не повертає гроші протягом 14 днів: вимога, а потім досудова вимога.
Якщо продавець визнає вашу рекламацію й відремонтує товар, ваш первісний гарантійний строк подовжується на час розгляду. Якщо ремонт тривав 20 днів, на ці 20 днів зсувається кінець вашого дворічного строку.
Як діяти крок за кроком
- Опишіть недолік письмово. Якнайконкретніше — що сталося, коли ви помітили недолік і як він проявляється.
- Додайте документ про покупку. Чека, рахунка-фактури або виписки про платіж достатньо, гарантійний талон не є умовою.
- Заявіть рекламацію продавцю, у якого купили товар, особисто в торговельному приміщенні або рекомендованим листом.
- Наполягайте на письмовому підтвердженні, коли ви подали рекламацію. Від цієї дати відлічується 30-денний строк.
- Стежте за строком. Якщо протягом 30 днів не відгукнуться або відхилять рекламацію без зрозумілого обґрунтування, ви маєте право вирішувати справу далі, наприклад офіційною скаргою або досудовою вимогою.
Що робити, коли продавець відхиляє рекламацію
Продавець завжди має письмово обґрунтувати відхилення рекламації. Якщо цього не зробить або обґрунтування видається недостатнім, ви можете звернутися до Чеської торговельної інспекції, консультації dTest або офіційно викласти ситуацію в скарзі, адресованій безпосередньо продавцю, або в досудовій вимозі як останньому кроці перед судом.
Що робити далі
Продавці інакше реагують на повідомлення на кшталт «товар зламався, що з цим робити», ніж на лист, який називає конкретний недолік, дату покупки й положення, на яке ви спираєте свою вимогу.
Legamik не є адвокатським бюро і не надає правових консультацій. У складних спорах радимо звернутися до адвоката.