Ви відмовилися від договору, товар надіслали назад, а грошей досі немає. Ситуація прикра: ви зробили все за правилами і все одно чекаєте на гроші, які вам винен інтернет-магазин. Закон точно встановлює, коли і як продавець має повернути гроші, коли інтернет-магазин має право почекати з платежем і що робити, якщо строк не дотримано.
Ви маєте право відмовитися від договору — що це означає
Якщо ви купили товар через інтернет, телефон або електронну пошту, ви маєте за цивільним кодексом право відмовитися від договору протягом 14 днів від отримання товару, без зазначення причини. Достатньо в цей строк надіслати продавцеві повідомлення, що скасовуєте договір. Не треба чекати, поки товар фізично повернеться до продавця.
Відмова протягом 14 днів — це не те саме, що рекламація товару з вадою. При відмові вам не треба нічого закидати чи обґрунтовувати. Рекламація стосується товару, який має ваду.
Є винятки, коли це право не діє або діє обмежено, наприклад щодо товару, що швидко псується, товару в запечатаній упаковці, який з гігієнічних причин не можна повернути після того, як ви порушили упаковку, або товару, виготовленого на замовлення за вашими вимогами. Для більшості звичайних покупок в інтернет-магазині (одяг, електроніка, товари для дому) право на відмову без зазначення причини діє. Товар можна лише випробувати так само, як у звичайному магазині — якщо ви його зносите більше, інтернет-магазин може нарахувати зменшення вартості.
Після повідомлення про відмову ви маєте надіслати товар назад не пізніше ніж протягом 14 днів — це не звичай, а встановлений законом строк. Витрати на зворотну доставку несете ви лише тоді, коли інтернет-магазин заздалегідь вас про це попередив. Якщо він цього ніде не зазначив, платить він.
До якого терміну інтернет-магазин має повернути гроші
Це ядро проблеми, і саме тут виникає найбільше спорів. Продавець зобовʼязаний повернути вам усі гроші, які від вас на підставі договору прийняв, включно з витратами на доставку товару, не пізніше ніж протягом 14 днів від відмови від договору. Цей строк встановлює цивільний кодекс у § 1832.
Щодо витрат на доставку діє одне обмеження. Якщо ви доплатили за швидшу чи зручнішу доставку, продавець поверне лише суму, що відповідає найдешевшому способу доставки, який він пропонував для цього замовлення. Різницю несете ви.
Важливо, від чого ці 14 днів рахуються. Строк іде від моменту, коли ви відмовилися від договору, а не від миті, коли товар повернеться до продавця. Продавець має право затримати гроші, доки не отримає товар назад або доки ви не доведете, що ви його надіслали, наприклад квитанцією про відправлення чи номером відстеження. Це право почекати з виплатою, а не підстава, щоб строк почав іти знову з початку. Щойно продавець має товар або ви підтвердили відправлення, перешкода зникає. Гроші він має надіслати без зайвої затримки.
Гроші мають надійти вам тим самим способом, яким ви платили, якщо ви з продавцем не домовилися інакше. Продавець не може замінити повернення грошей ваучером чи купоном на знижку, якщо ви з цим не згодні.
Що робити, коли строк минув, а гроші не надійшли
Якщо ви виконали свою частину (відмовилися в строк, надіслали товар назад і маєте про це документ), від відмови минуло 14 днів і продавець уже має товар або йому підтвердили відправлення, він опиняється в простроченні. Це означає, що він порушує свій законний обовʼязок, і ви маєте право вирішувати ситуацію.
Спочатку перевірте три речі:
- Ви відмовилися від договору доказово і в законний строк (електронна пошта, формуляр, рекомендований лист).
- Товар ви надіслали назад і маєте квитанцію про відправлення чи інший документ про відправлення, який ви надіслали продавцеві (або посилка йому вже доказово дійшла).
- Від відмови від договору минуло понад 14 днів.
Якщо всі три пункти збігаються, ваша позиція сильна. Далі йдеться про те, як діяти, щоб гроші надійшли.
Напишіть продавцеві чітку вимогу. Нагадайте дату відмови, дату відправлення товару і законний строк, якого продавець не дотримав. Листи на кшталт «де мої гроші» без конкретних дат і посилання на закон продавець часто ігнорує, і це одна з найчастіших помилок при написанні скарги. Формальна, ділова вимога із зазначеним строком має помітно більшу вагу.
Якщо ви платили карткою, розгляньте chargeback. Банк може за вашим зверненням розпочати рекламацію платежу і спробувати повернути гроші від продавця. Це не вимога за законом, це регулюється правилами карткових компаній, але якщо ви підтвердите, що належно відмовилися і гроші не надійшли, маєте непогані шанси. Цей шлях буває дієвим зокрема тоді, коли інтернет-магазин зовсім перестав відповідати.
Якщо продавець і далі мовчить, настає черга формальної досудової вимоги. Це останній крок перед тим, як спір мав би вирішувати суд, і водночас умова, яка знадобиться, якщо захочете в суді вимагати також відшкодування витрат на провадження. Окрім самої суми можете вимагати й відсотки за прострочення за час, коли продавець вам був винен гроші.
Звернення можете подати і до Чеської торговельної інспекції (Česká obchodní inspekce). Саме звернення грошей не поверне, але може створити на продавця додатковий тиск і започаткувати перевірку з боку органу. ČOI також веде позасудове вирішення споживчих спорів, де можна домовитися з продавцем без суду.
Практичний порядок крок за кроком
- Перевірте, що ви відмовилися від договору доказово і в законний строк 14 днів від отримання товару.
- Переконайтеся, що ви надіслали товар назад і маєте про це документ (квитанція про відправлення, номер відстеження).
- Порахуйте 14-денний строк на повернення грошей від дати, коли ви відмовилися від договору. Якщо продавець ще не має товару ані документа про його відправлення, він може почекати з платежем, доки не отримає одне з цього.
- Якщо строк минув, напишіть продавцеві формальну вимогу з конкретними датами і посиланням на законний обовʼязок.
- Якщо ви платили карткою і продавець не відповідає, зверніться до свого банку і запитайте про chargeback.
- Якщо вимога не допоможе, розгляньте формальну досудову вимогу, або звернення до Чеської торговельної інспекції.
Що робити далі
Вимога, яку продавець не може просто відкласти, стоїть на конкретних датах і посиланні на § 1832. Досудову вимогу, якщо до неї дійде, складаєте самі.
Legamik не є адвокатською конторою і не надає правових консультацій. У складних спорах рекомендуємо консультацію з адвокатом.