Багато людей втрачають гроші не тому, що не мають рації, а тому, що не знають, що можуть озватися. Інколи навпаки: людина пише розгніваний e-mail туди, де права не має, і відповідь лише більше її дратує. Як написати скаргу — це вже друге питання. Перше звучить так: коли я вже маю право озватися?
Швидкий тест: я маю право, чи лише прошу піти назустріч?
Перш ніж почнете писати, дайте собі відповідь на ці запитання:
- Фірма пообіцяла вам щось у договорі, в загальних умовах, на ціннику, у прейскуранті чи в рекламі і не дотримала цього?
- Ви отримали щось інше, ніж те, за що заплатили, чи річ має недолік?
- Ви платите за щось, чого не замовляли або про що вам заздалегідь ніхто не сказав?
- Ви вже заплатили за щось, чого ще не отримали або не вичерпали?
Якщо хоча б одна відповідь «так», право озватися у вас уже є, і варто зробити це письмово. Якщо всі «ні», можете ввічливо попросити фірму піти вам назустріч. Але в цю мить ви просите, а не вимагаєте.
Приклад, на якому межу видно найкраще
Косметичний салон, порадня, приватна клініка пропонують дві консультації безкоштовно. На третю приходите і виходите з рахунком.
Якщо умови чітко казали «дві консультації безкоштовно», обидві ви використали і ціну наступної консультації знали, права на повернення грошей у вас немає. Фірма зробила саме те, що обіцяла.
Інша ситуація виникає, коли вам заздалегідь ніхто не сказав, що третя консультація вже буде платною і скільки коштує. Закон про ціни зобовʼязує продавця дати вам можливість ознайомитися з ціною раніше, ніж почнуться переговори про купівлю. Це стосується і послуг. Тут уже є на що спертися.
І є ще третій варіант, про який люди думають найменше: обидві безкоштовні консультації ви ще не використали, а салон стверджує, що їх уже немає. Тут ви в найкращому становищі, бо фірма вам щось винна.
Та сама ситуація, три різні результати. Вирішує те, що ви знали заздалегідь, що було домовлено і що ви вже отримали.
Сім сфер, де у вас більше прав, ніж ви думаєте
До кожної сфери у нас є окрема стаття з конкретними ситуаціями і параграфами, на які можете спертися.
Права, про які ви не знаєте. Поштовий збір за рекламацію, відсотки за прострочення, коли фірма повертає вам гроші із запізненням, або невичерпані заняття з абонемента. Фірма сама вам їх не запропонує. Але досить нагадати про себе. Огляд знайдете у статті Права, про які ви не знаєте: коли фірма винна вам гроші.
Магазини та інтернет-магазини. Інша ціна на касі, ніж біля полиці, «знижка» з ціни, за якою товар ніколи не продавався, або пральна машина втретє в сервісі з тією самою несправністю. Більше у статті Права під час купівлі в магазині та в інтернет-магазині.
Послуги, ремісники та ресторани. Сервісний збір у рахунку, про який вам ніхто не сказав, ремісник понад бюджет або пальто, яке зникло з гардероба. Більше у статті Скарга на ремісника, салон або ресторан.
Телефон та інтернет. Підвищення ціни дає місяць на відхід без плати, тижневу перерву в інтернеті можна зарекламувати, а новий телефон до тарифу сам собою договір не продовжує. Більше у статті Права клієнта оператора.
Енергія. Якщо постачальник надішле розрахунок або вирішить рекламацію із запізненням більш ніж на 30 днів, він винен вам пеню до 5 000 Kč. Більше у статті Права споживача енергії.
Подорожі. Відшкодування від 250 до 600 євро за затриманий або скасований рейс, чверть ціни квитка за годину затримки поїзда і гроші назад за скасований тур. Більше у статті Права пасажирів: літак, поїзд і тур.
Оренда та штрафи. Орендодавець не має права заходити в квартиру без попередження, кауція має законну стелю, а штраф квитанцією на місці можете не платити, якщо з ним не згодні. Більше у статті Права орендаря і захист від штрафу.
Коли скарга не має сенсу
- Умови ви знали, і фірма їх дотримала, як із вичерпаними безкоштовними консультаціями.
- Хочете повернути річ без недоліку, куплену в стаціонарному магазині. Законне право відмовитися від договору протягом 14 днів стосується покупок на відстані та поза магазином. Якщо ж магазин пообіцяв повернення у своїх умовах або на чеку, обіцянка діє.
- Річ зносилася від звичайного користування. Закон не вважає це недоліком.
І в цих випадках можете запитати. Лише зважте на те, що фірма не мусить задовольнити прохання.
Як озватися, щоб фірма не могла це проігнорувати
Коли право у вас є, пишіть письмово і по суті. Опишіть, що сталося і коли, і додайте докази, наприклад чек або фото. Наприкінці напишіть, чого саме вимагаєте і до якого строку. Розгніваний e-mail без конкретної вимоги легко відкласти. Інші поради знайдете у статті Як написати скаргу, щоб фірма сприйняла її серйозно.
Що робити далі
Знаєте, що право у вас є, але не знаєте, як сформулювати листа? У разі рекламацій, невиконаних обіцянок фірми, спірних розрахунків, відшкодування за затриманий чи скасований рейс або поїзд, недоліку туру, кауції або штрафу за паркування опишіть Legamiku свою ситуацію, і Legamik за кілька хвилин підготує вам листа, якого ви надішлете самі. При цьому він простежить і за строками, які у вашій ситуації йдуть.
Legamik не є адвокатською канцелярією і не надає правових консультацій. У разі складних спорів рекомендуємо консультацію з адвокатом.