Spousta lidí nepřichází o peníze proto, že by neměli pravdu, ale proto, že nevědí, že se můžou ozvat. Jindy je to naopak: člověk napíše rozzlobený e-mail tam, kde nárok nemá, a odpověď ho jen víc naštve. Jak stížnost napsat, je až druhá otázka. Ta první zní: kdy už mám právo se ozvat?
Rychlý test: mám nárok, nebo jen prosím o vstřícnost?
Než začnete psát, odpovězte si na tyto otázky:
- Slíbila vám firma něco ve smlouvě, v obchodních podmínkách, na cenovce, v ceníku nebo v reklamě a nedodržela to?
- Dostali jste něco jiného, než co jste si zaplatili, nebo je věc vadná?
- Platíte za něco, co jste si neobjednali nebo o čem vám předem nikdo neřekl?
- Máte zaplacené něco, co jste ještě nedostali nebo nevyčerpali?
Pokud je aspoň jedna odpověď ano, právo ozvat se už máte a stojí za to udělat to písemně. Když jsou všechny ne, můžete firmu slušně požádat, aby vám vyšla vstříc. V tu chvíli ale prosíte, nevymáháte.
Příklad, na kterém je hranice vidět nejlépe
Kosmetický salon, poradna, soukromá klinika nabízí dvě konzultace zdarma. Na třetí přijdete a odcházíte s účtem.
Pokud podmínky jasně říkaly „dvě konzultace zdarma“, obě jste využili a cenu další konzultace jste znali, nárok na vrácení peněz nemáte. Firma udělala přesně to, co slíbila.
Jiná situace nastane, když vám předem nikdo neřekl, že třetí konzultace už bude placená a kolik stojí. Zákon o cenách ukládá prodávajícímu dát vám možnost seznámit se s cenou dřív, než se o koupi začne jednat. Platí to i pro služby. Tady už je o co se opřít.
A je tu ještě třetí varianta, na kterou lidé myslí nejméně: obě konzultace zdarma jste ještě nevyužili a salon tvrdí, že už nejsou. Tady jste na tom nejlíp, protože vám firma něco dluží.
Stejná situace, tři různé výsledky. Rozhoduje, co jste věděli předem, co bylo domluvené a co jste už dostali.
Sedm oblastí, kde máte víc práv, než si myslíte
Ke každé oblasti máme samostatný článek s konkrétními situacemi a paragrafy, o které se můžete opřít.
Nároky, o kterých nevíte. Poštovné za reklamaci, úrok z prodlení, když vám firma vrací peníze pozdě, nebo nevyčerpané lekce z permanentky. Firma vám je sama nenabídne. Stačí se ale připomenout. Přehled najdete v článku Nároky, o kterých nevíte: kdy vám firma dluží peníze.
Obchody a e-shopy. Jiná cena u pokladny než u regálu, „sleva“ z ceny, za kterou se zboží nikdy neprodávalo, nebo pračka potřetí v servisu se stejnou závadou. Víc v článku Práva při nákupu v obchodě a na e-shopu.
Služby, řemeslníci a restaurace. Servis na účtu, o kterém vám nikdo neřekl, řemeslník nad rozpočet nebo kabát, který zmizel ze šatny. Víc v článku Stížnost na řemeslníka, salon nebo restauraci.
Telefon a internet. Zdražení dává měsíc na odchod bez poplatku, týdenní výpadek internetu jde reklamovat a nový telefon k tarifu smlouvu sám neprodlužuje. Víc v článku Práva zákazníka operátora.
Energie. Když dodavatel pošle vyúčtování nebo vyřídí reklamaci o víc než 30 dní pozdě, dluží vám penále až 5 000 Kč. Víc v článku Práva odběratele energie.
Cestování. Náhrada 250 až 600 eur za zpožděný nebo zrušený let, čtvrtina ceny jízdenky za hodinu zpoždění vlaku a peníze zpět za zrušený zájezd. Víc v článku Práva cestujících: let, vlak i zájezd.
Nájem a pokuty. Pronajímatel nesmí chodit do bytu bez ohlášení, kauce má zákonný strop a pokutu blokem na místě platit nemusíte, když s ní nesouhlasíte. Víc v článku Práva nájemníka a obrana proti pokutě.
Kdy stížnost smysl nemá
- Podmínky jste znali a firma je dodržela, jako u vyčerpaných konzultací zdarma.
- Chcete vrátit věc bez vady koupenou v kamenném obchodě. Zákonné právo odstoupit do 14 dnů se týká nákupů na dálku a mimo prodejnu. Když ale obchod vrácení slíbil ve svých podmínkách nebo na účtence, slib platí.
- Věc se opotřebovala běžným používáním. To zákon za vadu nepovažuje.
I v těchto případech se můžete zeptat. Jen počítejte s tím, že firma vyhovět nemusí.
Jak se ozvat, aby to firma nemohla přejít
Když nárok máte, pište písemně a věcně. Popište, co se stalo a kdy, a přiložte důkazy, třeba účtenku nebo fotky. Na konec napište, co přesně požadujete a do kdy. Rozčilený e-mail bez konkrétního požadavku se snadno odloží. Další tipy najdete v článku Jak napsat stížnost, aby ji firma brala vážně.
Co dělat dál
Víte, že nárok máte, ale nevíte, jak dopis formulovat? U reklamací, nesplněných slibů firmy, sporných vyúčtování, náhrady za zpožděný či zrušený let nebo vlak, vady zájezdu, kauce nebo pokuty za parkování popište Legamiku svou situaci a Legamik vám za pár minut připraví dopis, který si sami odešlete. Pohlídá přitom i lhůty, které ve vaší situaci běží.
Legamik není advokátní kancelář a neposkytuje právní poradenství. V případě složitých sporů doporučujeme konzultaci s advokátem.